« L’Agence du Quotidien » : une gestion urbaine de proximité innovante pour les habitants de la ville d’Échirolles

 

L’Agence du Quotidien est un dispositif expérimental mis en place depuis 2019 par l’État, Grenoble-Alpes Métropole, les villes d’Échirolles, de Grenoble, et les bailleurs sociaux Alpes Isère Habitat (ex-OPAC 38) et Société Dauphinoise pour l’Habitat (SDH). Ce dispositif intervient dans le cadre du projet de renouvellement urbain, social et environnemental des Villeneuves de Grenoble et d’Échirolles (quartiers Essarts-Surieux-Granges).

Il s’agit d’un guichet unique à destination des habitants de la Villeneuve d’Échirolles – quartiers Essarts-Surieux-Granges – qui peuvent désormais y présenter toutes leurs réclamations touchant au cadre de vie (route abîmée, dépôt sauvage d’encombrants, dégradation de parties communes ou d’aires de jeux…).

L’enjeu partagé par tous les acteurs du territoire était de mettre en place une nouvelle qualité de service public urbain. Cet ensemble de moyens s’inscrit dans une réflexion plus globale sur l’offre de service aux habitants. Sa vocation est d’ancrer davantage la gestion urbaine de proximité (GUP) dans la réalité quotidienne, d’en faire un véritable « service », matériellement identifiable et activable et surtout porteur de réponses concrètes. C’est en améliorant la qualité et la clarté de la réponse apportée, en termes d’enregistrement, de traitement et de suivi des demandes, mais aussi de qualité des interventions et de service rendu que l’Agence du Quotidien contribue à faciliter la vie des résidents du quartier. Une équipe municipale de deux agents a été mobilisée pour les  accueillir au cœur du quartier des Essarts, dans des locaux situés dans l’immeuble Ylis et Celestria, avenue des États généraux à Échirolles. 

Pourquoi ?

La création de l’Agence du Quotidien résulte de deux constats : un manque de lisibilité de l’offre de services, induit notamment par la métropolisation et le contexte urbain singulier des Essarts-Surieux caractérisé par une complexité des formes urbaines et architecturales. Face aux difficultés rencontrées dans leur quartier, les habitants avaient parfois l’impression que leurs demandes n’étaient pas prises en compte et que le quartier était mal entretenu, avec de surcroît le sentiment de services qui « se renvoient la balle », dans un contexte marqué par la multiplication des modalités de prise de contact  et l’opacité dans la répartition des missions et des compétences de chaque opérateur.

Comment ?

L’Agence du Quotidien a donc été imaginée et conçue pour répondre aux objectifs suivants :

• accompagner la mise en œuvre du projet de renouvellement urbain et notamment le maintien d’un cadre de vie agréable et sécurisé notamment pendant les phases de chantier ;
• recueillir les demandes des habitants et les transmettre aux services compétents ;
• analyser les dysfonctionnements récurrents et y apporter des réponses co-construites ;
• animer le travail inter-partenarial ;
• accompagner des chantiers jeunes pour sensibiliser aux métiers liés au cadre de vie.

Les plus-values de l’Agence du Quotidien résident aussi bien dans sa forme que dans son mode de fonctionnement :

• Un guichet unique : un interlocuteur commun pour l’habitant en proximité, un gain de temps et l’assurance que sa demande sera prise en compte et relayée aux bons interlocuteurs ;
• La transparence : une meilleure information des  sur la prise en charge, la nature des interventions, les points de blocages potentiels, etc. ;
• La qualité des interventions : qualité de service homogène et meilleure traçabilité des interventions ;
• Un diagnostic des dysfonctionnements structurels et la formulation de réponses partenariales adaptées ;
• La captation de nouvelles demandes qui échappent aujourd’hui aux acteurs impliqués dans la gestion urbaine de proximité.

L’entrée en phase opérationnelle du projet de renouvellement urbain et social a nécessité une articulation plus intégrée de l’Agence du Quotidien au projet. Des groupes d’échange réunissant l’ensemble des acteurs du territoire Essarts-Surieux (habitants, associations, partenaires institutionnels, bailleurs sociaux, etc.) ont été mis en place et se réunissent tous les premiers mardis de chaque mois pour :

• accompagner au plus près les habitants ;
• être en veille et anticiper les potentiels dysfonctionnements sur les chantiers à venir ;
• informer régulièrement les forces vives du territoire.

Cette instance permet par ailleurs de favoriser la concertation et l’implication des habitants (amicales, associations…) aux actions et problématiques rencontrées.

L’Agence du Quotidien a vocation à prendre en compte les besoins des habitants des quartiers en les associant à la définition, la mise en œuvre et l’évaluation des projets de renouvellement urbain.

Quel bilan ?

Ce nouveau dispositif a dans un premier temps suscité un certain scepticisme, notamment quant à la capacité réelle de l’Agence à faire évoluer la situation et à apporter des solutions concrètes. Aujourd’hui, l’Agence du Quotidien a permis de casser le fonctionnement en silo des différents acteurs et d’améliorer progressivement la gestion urbaine de proximité. L’Agence du Quotidien continue à imaginer et expérimenter des outils et solutions, en lien étroit avec les habitants, et c’est en cela que réside son innovation.

Ainsi après trois années d’existence, les effets de ce dispositif sont très encourageants. Aujourd’hui, le recours et la participation des habitants et de tous les acteurs du territoire à la vie de l’Agence du Quotidien sont ancrés dans la vie de quartier.

Les liens de l’Agence avec les habitants sont assurés par :

• 3 permanences hebdomadaires ;
• des visites sur site en compagnie des habitants ;
• des rencontres avec les associations du quartier ;
• des groupes mensuels « Cadre de vie » organisés tous les premiers mardis du mois, avec plus d’une centaine d’habitants ayant déjà participé à ce jour.

Les liens de l’Agence avec les partenaires sur le territoire permettent des relations renforcées avec la métropole et les bailleurs sociaux, une présence active aux instances locales : points chantiers, CLSPD (Conseil local de sécurité et de prévention de la délinquance)  et l’animation de groupe de gestion pour anticiper les futurs chantiers à venir et leurs impacts sur le cadre de vie.

Actuellement, la captation d’environ quatre-vingts demandes d’habitants par mois et des projets réalisés en co-construction avec les habitants ont vu le jour, tel que le projet de lutte contre les dépôts sauvages et les encombrants.

Les actions proposées par les habitants ont également permis la création d’une fresque trompe-l’œil pour lutter contre les dépôts sauvages, mais aussi la création d’un dépliant pour recenser les dispositifs qui existent pour se débarrasser de ses encombrants. D’autres actions ont également été initiées à ce jour, comme une déchetterie mobile ainsi que des chantiers jeunes pour l’entretien des espaces publics .

La création d’un espace de détente sur la place des Vosges a été inauguré il y a un an, rendant la place plus conviviale et plus fonctionnelle. D’autres actions concertées ont permis l’expérimentation d’un budget participatif, des chantiers jeunes et des campagnes de dératisation.

 

Le projet en photos

© Service communication — Ville d’Échirolles

 

L’interview de Pierre Labriet, Adjoint à la jeunesse et sport, à la politique de la ville, aux relations avec la Métropole/population

 

En quoi le PNRU (Programme National de Rénovation Urbaine) a permis l’émergence de l’Agence du Quotidien ? Ce projet de proximité et de réappropriation de l’espace par les habitants aurait-il été possible dans d’autres circonstances ?

Le Programme National pour la Rénovation Urbaine (PNRU) a été institué par l’État pour répondre à un besoin de transformation des quartiers les plus fragiles. Cet effort porte sur les logements, équipements publics et aménagements urbains. Un soutien financier est donc apporté aux collectivités locales, qui élaborent et conduisent dans le cadre de projets globaux, des opérations de rénovation urbaine dans les quartiers présentant des difficultés socio-économiques.

La mise en œuvre du PNRU consiste principalement en des opérations d’aménagement urbain, de réhabilitation, de résidentialisation, de démolition et de création de logements et d’équipements publics ou collectifs, de création et de réhabilitation d’équipements commerciaux. Toutes ces actions qui s’étalent sur une période de dix ans vont générer des inquiétudes, des nuisances, et éventuellement des mises en difficulté des personnes qui travaillent sur place, mais vont aussi éveiller des intérêts. Nous pensons qu’il faut absolument proposer une réponse rapide pour le bien-être et le bien-vivre des habitants. L’Agence du Quotidien répond à cette volonté de gestion urbaine de proximité et d’écoute des problèmes du quotidien, mais surtout d’apporter une réponse rapide, visible et efficace en toute transparence.

Notre processus repose sur un partenariat entre les différents acteurs (les bailleurs, la métropole, la ville et l’État dans le cadre du contrat de ville) qui financent ce dispositif, ce qui nous permet d’avoir un traitement qualifié de la demande. Notre connaissance fine des compétences de chacun nous permet d’apporter la réponse adéquate.

Il nous arrive parfois et nous en sommes très heureux de venir en aide à des habitants dont les problèmes ne relèvent pas des compétences de l’agence du quotidien, mais le mot « Quotidien » est le mot le plus important dans l’Agence du Quotidien, notre objectif est bien de faciliter le quotidien des gens.

 

Ce projet de proximité et de réappropriation de l’espace par les habitants aurait-il été possible dans d’autres circonstances ?

D’autres initiatives poursuivant les mêmes objectifs ont vu le jour dans d’autres villes. Le service public municipal et le service public de la Métropole fonctionnent ici comme ailleurs. Cependant pour ce qui est du quartier les Essarts, il a été considéré comme essentiel de déployer plus rapidement cet outil, considéré comme quartier prioritaire. Nous avons voulu accorder une place centrale aux habitants.  

C’est aussi le caractère expérimental de l’Agence du Quotidien qui a favorisé sa mise en place, et bien entendu le financement de tous les partenaires du territoire.

 

Comment avez-vous perçu l’accueil de cette agence par les Échirollois-es ?

Comme le dispositif a été déployé en 2019 en plein Covid, il nous est difficile d’avoir une perception juste des habitants durant cette période. C’est l’année 2020/2021 qui a été prise en compte. On a pu observer un accueil très favorable de l’Agence du Quotidien par les habitants du quartier.

Les permanences du vendredi matin nous permettent de bien appréhender la perception et les attentes des habitants. L’obtention d’une réponse immédiate donne aux habitants le sentiment d’être reconnus et entendus. La proximité permet d’avoir une perception juste des difficultés rencontrées par les habitants et réduit le temps d’attente de la réponse apportée.

Avant la création de l’Agence, il n’y avait pas de réponse aussi rapide. Bien que des réponses étaient fournies, les services qui ont une programmation ne pouvaient pas répondre dans l’urgence. L’Agence Du Quotidien est la seule entité qui peut faire du reporting et de l’évaluation.

 

Pour les habitants, la création de cette agence physique devait s’accompagner de la mise en place de divers canaux de signalement : téléphone, site Internet, mail, application Smartphone. Quel bilan pouvez-vous en tirer ?

Trois outils qui fonctionnent bien sont utilisés : les permanences les jours de marché, le téléphone et les visites sur site. Une application smartphone serait l’avenir. L’intérêt d’une application, c’est la facilité avec laquelle on peut fabriquer de la data et la capacité à prendre des photos, ce qui permet un traitement intelligent de la donnée. Aujourd’hui, on est sur du traitement de la donnée sur la base du déclaratif et d’outils bureautiques classiques.

Avec le temps, nous envisageons d’expérimenter et de développer de nouveaux outils. L’aspect financier est une autre variable à prendre en compte. Si le marché de l’application mobile suit une logique de baisse des prix, nous pourrions certainement envisager le déploiement de ce nouvel outil.

 

Pour renforcer les actions quotidiennes de l’agence, quels sont les nouveaux axes de réflexions ou nouveaux services à expérimenter en priorité selon vous et pourquoi ?

L’Agence du Quotidien est un dispositif en phase d’expérimentation, et est appelé à être développé dans toute la ville d’Echirolles. Aujourd’hui se sont des projets choisis et construits par les habitants qui constituent les expérimentations et les nouveaux axes de réflexion.

Deux projets ont été proposés.

Le premier projet concerne les nuisances générées par les rats. La mesure de lutte directe retenue pour limiter l’accessibilité du pain aux rats est la mise en place d’un poulailler.

Le second projet est un Nudge choisi par les habitants. Un grapheur doit peindre une voie d’accès utilisée pour aller sortir les poubelles ; elle était régulièrement victime de dépôts sauvages d’encombrants. Ce Nudge est un trompe l’œil, une fissure sera peinte dans le béton avec un monstre qui en sort. L’idée est de transformer le sol en œuvre pour que les personnes n’aient plus envie, sans même s’en rendre compte, de déposer un encombrant dessus. C’est un moyen amusant et non contraignant qui réduit de manières drastiques les encombrants. Cela règle un problème de façon douce.

L’Agence du Quotidien n’est pas que le réceptacle de tous les malheurs du quotidien, mais est un espace d’écoute qui transforme les problèmes en action collective.